佛山市政府12345热线

佛山市政府12345统一服务平台  
      为加强政民互动，提升政务服务水平，佛山市政府整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。 
 
 
 佛山12345平台的受理范围主要包括：要求政府部门解答的咨询；要求政府部门解决的诉求；对行政机关工作不满的投诉；反映党政部门“四风”问题的举报；针对政府工作的建言献策等。

 
 为保障12345平台的有效运作，市政府设立了专门的领导小组和指挥中心；搭建了包括市、区、镇（街）三级共350多政府机构共同组成的成员单位快速响应体系；构建了涵盖各级政府机构共13多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库。

 
 佛山12345平台采取专业服务外包的政企合作模式，全市统一建立工作平台和呼叫中心，由中国电信负责运行维护，市行政服务中心负责监督管理。目前，12345平台拥有工作人员300名，设运营中心作为前后台运营管理决策机构，前台分为四个座席片区（其中一个为“四风”举报保密座席），后台分为人力资源部、行政管理部、座席服务部、工单业务部、知识运维部、数据运维部、网络策划部和技术发展部。

 
佛山12345平台实行24小时不间断服务，并开通网站、微信、微博、移动终端、自助终端等多种服务受理渠道，实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。

 
2017年，12345平台处理咨询、诉求、投诉、举报、建议共约423.6万人次。其中，电话渠道处理约182.1万人次，网络渠道处理约241.5万人次。全年一市五区各级成员单位合计办理工单89.5万件次，12345知识库积累各级政府职能部门的政策信息、办事指南约12.8万条，更新完善约2.9万条。群众对12345平台服务的满意度达98.63%。
 佛山12345是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前，除由省统一设立呼叫中心的热线外，佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线并网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。佛山市政务服务热线统一平台的建设模式在全国开创了先河，并在全省作为经验推广。
 
佛山市大力推进人民满意政府建设，推动网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，以“佛山12345”为载体和品牌构建佛山市政民互动大平台。为此，佛山以12345热线工作平台为基础，建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心，佛山12345将不仅仅是服务热线，更是全市政务服务体系的网络及人工支持中心，切实做到“民有所呼，我有所应”，进一步畅通民意表达渠道，创新社会治理方式，提升政府服务能力。